Як Google Cloud Platform та штучний інтелект підтримують індустрію електронної комерції

Сьогодні близько 16% роздрібних продажів здійснюється через Інтернет. Прогнозується, що до 2023 року електронна комерція займе 22% ринку. Сектор збуту стає все більш оцифрованим – навіть магазини, які продають лише у стаціонарному режимі, залучаються підтримкою нових технологій у таких сферах, як логістика, управління життєвим циклом продукції та прогнозування попиту. Однією з галузей є штучний інтелект, який може перейняти деякі обов’язки працівників, на деяких роботах повністю їх виручить або виконає завдання, недосяжні для людини.

Google Cloud Platform у своєму портфелі хмарних послуг має рішення з штучним інтелектом спрямовані на індустрію електронної комерції. Вони підтримують, зокрема обслуговування клієнтів, пошук товару за зображенням або розумні рекомендації.

Що таке штучний інтелект?

Штучний інтелект (ШІ) – це галузь інформатики, яка передбачає створення машин, здатних до самонавчання. Розумні машини повинні імітувати спосіб мислення та дії людей, вирішувати проблеми, робити висновки та розвивати свої знання. Технології повинні надавати підтримку людям і переймати від них завдання – від простих до дуже складних.

Штучний інтелект використовується зокрема у:

• охороні здоров’я – ШІ може підтримувати самодіагностику пацієнтів, тим самим зводячи до мінімуму завантаженість медичних закладів (саме так штучний інтелект використовується, зщкрема, польською компанією Infermedica),
• фінансовому секторі – ШІ, аналізуючи поточні та історичні дані та стосунки між ними, допомагає приймати бізнес-рішення,
• робототехніці – модель пилососа Roomba 980 використовує штучний інтелект для сканування розмірів приміщення, виявлення перешкод та запам’ятовування плану для оптимізації прибирання,
• соціальних мережах – Facebook розробляє систему розпізнавання обличь конкретних людей; Twitter відстежує та видаляє повідомлення, які містять мову ненависті або спонукають до терористичної діяльності (у першій половині 2017 року Twitter заборонив 300 000 облікових записів, пов’язаних з терористичними організаціями – 95% облікових записів було ідентифіковано штучним інтелектом).

Приклади використання штучного інтелекту в електронній комерції

Сектор електронної комерції також відчуває багато переваг від розвитку штучного інтелекту. Технології дозволяють звільнити працівників від простих повторюваних завдань, даючи їм більше простору для ціннісної, творчої діяльності або вирішення складніших проблем. ШІ також допомагає широко розуміти потреби клієнтів, проводить аналітичну діяльність та підтримує прийняття рішень на основі даних.

Приклади діяльності, яку може здійснювати ШІ в електронній комерції:

• представлення клієнту дуже персоналізованих пропозицій товарів, що можуть його зацікавити,
• надавання клієнту моживості пошук товару на основі фотографії або графіки,
• надавання відповіді на запити клієнтів (на чаті та гарячій лінії), при необхідності перенаправляючи клієнта до агента обслуговування,
• управління каналами зв’язку, напр., перенаправлення викликів на гарячу лінію або чат до найбільш відповідних агентів обслуговування,
• читання намірів співрозмовника i підтримка сервісного агента під час розмови (напр., шляхом підказки чи корисних матеріалів),
• прогнозування тенденцій продажів,
• відстеження потенційних проблем у роботі магазину або в процесі продажу,
• оптимізація процесів обслуговування та продажу шляхом аналізу таких факторів, як місцезнаходження замовника, попит, рівень задоволеності послугою чи товаром, наявність товару, час доставки чи розміри упаковки,
• виконання простих дій напр., прийом повернень товарів чи рекламацій,
• проведення  інвентаризація продукції або підтримка в цій сфері.

Штучний інтелект на платформі GCP – рішення для електронної комерції

Google розуміє вимоги клієнтів до інтернет -магазинів. Приваблива ціна або швидка доставка давно перестали відігравати провідну роль. Тепер, крім швидкості роботи, стабільності та доступності веб -сайту, важлива також простота здійснення покупки, персоналізація пропозиції чи бездоганне обслуговування.

Багато магазинів у всьому світі – малих та великих – використовують рішення Google Cloud Platform, щоб забезпечити своїм клієнтам якнайкращий досвід. Хмара GCP забезпечує стабільність, безпеку та масштабованість, крім того, вона дає можливість проводити розширену аналітику або підтримувати послуги та продажі завдяки машинному навчанню та штучному інтелекту.

Портфоліо Google Cloud Platform містить послуги, які за допомогою штучного інтелекту дозволяють надавати клієнтам позитивний досвід, полегшувати роботу команди та водночас збільшувати конверсію в Інтернет-магазині.

Пошук товару за зображенням – Vision Product Search

Vision Product Search – це послуга, яка дозволяє шукати конкретні чи візуально подібні товари серед асортименту. Клієнт робить знімок товару або розміщує фотографію товару, і система перенаправляє його на вкладку цього чи подібного товару. Завдяки цьому клієнти можуть миттю знайти товар без необхідності вручну шукати в мережі чи на сторінках магазину, відкривати кілька підсторінок або вкладок. Це велика зручність для клієнта, тому що скорочення шляху доступу до товару також впливає на рівень конверсії.

Послугою GCP користується IKEA. Сьюзен Стендіфорд, головний технологічний директор IKEA, стверджує, що використання Vision Product Search значно спрощує та скорочує процес покупки. Клієнти мають прямий доступ до продуктів IKEA, де б вони не були. У свою чергу це переростає у кращий клієнтсктй досвід та більшу відкритість бренду (що є однією з основних цінностей компанії).

Персоналізовані рекомендації продуктів – Recommendations AI

Клієнти, які шукають на полицях електронної комерції в Інтернеті, очікують отримати рекомендації подібних або доповнюючих продуктів до свого кошика. Послуга GCP, Recommendations AI, автоматично створює високо персоналізовані пропозиції товарів. Механізм враховує, зокрема, шлях клієнта, переглянуті підсторінки, додані до кошика товари, а також зміни в асортименті, доступності продуктів, цінах, акціях та спеціальних пропозиціях. Recommendations AI працює в режимі реального часу і постійно адаптує пропозиції до виявлених потреб клієнта. Механізм, постійно аналізуючи поведінку та реакції одержувачів, вивчає та створює все кращі і кращі підбирання.

Кейті ДеПаоло – віце-президент з інженерних питань у Disney, під час конференції Google Cloud Next ’19 поділилася своїми спостереженнями щодо використання Recommendations AI у вивченні потреб клієнтів.

Служба підтримки клієнтів – група послуг Contact Center AI

Обслуговуючому персоналу часто доводиться відповідати на прості, повторювані запитання – напр., про спосіб доставки, спосіб оплати чи статус замовлення. Це сповільню їх роботу, відволікає від обслуговування складніших запитів і просто розчаровує. З іншого боку, клієнти застрягають у чергах на гарячій лінії, їх відсилають від агента до агента або вони чекають годинами на відповідь на простий запит. Contact Center AI – це група послуг Google Cloud Platform, за допомогою яких можна створити власні інструменти для служби підтримки та підвищення рівня задоволеності клієнтів. Contact Center AI разом з іншими послугами Google Cloud Platform (напр., Text-to-Speech, Speech-to-Text або Natural Language), дозволяє створювати, зокрема:

• інструмент автоматизації порядку дзвінків та повідомлень між доступними сервісними агентами, направляючи клієнта до найбільш компетентного фахівця,
• власний комунікатор з чат-ботом або системою IVR, який може займатися автоматизованим обслуговуванням клієнтів, використовуючи природну мову (це можливо завдяки платформі Dialogflow),
• інструмент для створення та розвитку системи самообслуговування з віртуальним агентом, що працює цілодобово та без вихідних; чат-бот може вести персоналізовані розмови, надавати клієнту відповіді на прості запитання або вирішувати щодо перенаправлення складнішої проблеми на працівника служби підтримки клієнтів,
• система підтримки агентів, які працюють на гарячій лінії; система може транскрибувати розмову в режимі реального часу, читати наміри та ставлення співрозмовника за допомогою семантичних зв’язків та надавати агенту необхідні матеріали або поради щодо того, як крок за кроком вести розмову, щоб вирішити проблему та забезпечити високий рівень задоволеності клієнта.

ШІ на службі конверсії та задоволеності клієнтів

Всупереч поширеним побоюванням, штучний інтелект не забере нам роботу. Так, візьме на себе деякі обов’язки, але тим самим дасть нам простір для виконання складніших, більш задовольняючих завдань. ШІ підтримує прийняття рішень на основі цифр та результатів. У багатьох областях він аналізує дані набагато краще, ніж люди – це тому, що він здатний бачити ширшу перспективу. За лічені секунди він обробляє велику кількість даних, шукає численні зв’язки, діаграми та робить висновки.