Cuprins
Aproximativ 16% din vânzările cu amănuntul se realizează online în prezent. Se anticipează că până în 2023 comerțul electronic va prelua 22% din piață. Sectorul vânzărilor devine din ce în ce mai digitalizat – chiar și magazinele care vând produse de bază precum cărămizi beneficiază acum de sprijinul noilor tehnologii în domenii precum logistica, gestionarea ciclului de viață al produselor și prognozarea cererii. Una dintre ramurile care interesează e-comerțul este inteligența artificială, care poate prelua unele sarcini de la angajați, ușurând complet munca în unele domenii sau îndeplinind sarcini inaccesibile de către om în altele.
Google Cloud Platform deține în portofoliul său de servicii cloud soluții IA (inteligență artificială) dedicate industriei comerțului electronic. GCP sprijină, printre alte servicii, căutările de produse după imagine sau recomandări inteligente. În articolul acesta vă vom arăta cum se poate folosi inteligența artificială în comerțul electronic.
Ce este inteligența artificială?
Inteligența artificială (IA) este o ramură a informaticii care implică crearea de mașini capabile de auto-învățare. Acestea ar trebui să imite modul în care oamenii gândesc și să acționeze, rezolve probleme, tragă concluzii și își dezvolte cunoștințele. Tehnologia artificial intelligence este gândită ca un sprijin pentru resursa umană, pregătită să preia sarcini simple sau elaborate de la oameni.
Putem întâlni inteligența artificială în numeroase domenii, precum și:
- asistență medicală – IA poate sprijini autodiagnosticarea pacienților, minimizând astfel gradul de ocupare și aglomerare al al angajaților din industria medicală,
- sectorul financiar – IA, prin analizarea actuală și istorică de date și corelații între ele, ajută la luarea deciziilor de afaceri,
- robotică – modelul de aspirator Roomba 980 folosește AI pentru a scana dimensiunile camerei, pentru a identifica obstacolele și pentru a reține aceste informații pentru a optimiza curățenia casei,
- social media – Facebook dezvoltă un sistem de recunoaștere a feței; Twitter urmărește și elimină postările care conțin discursuri de ură sau susțin activități teroriste (în prima jumătate a anului 2017, Twitter a interzis 300.000 de conturi conectate la organizații teroriste – 95% din acestea au fost identificate cu ajutorul inteligenței artificiale);
- deep learning (învățarea profundă) – IA se axează pe construirea de sisteme care pot învăța și îmbunătăți procese în funcție de datele pe care le proxesează. O diferență importantă este faptul că, deși toate sistemele e machine learning sunt IA, nu toate formele de IA sunt machine learning.
Exemple de utilizare a inteligenței artificiale în comerțul electronic
Sectorul comerțului electronic beneficiază, de asemenea, din dezvoltarea inteligenței artificiale. Tehnologia vă permite să scutiți angajații de sarcini simple, repetitive, oferindu-le mai mult timp pentru activități valoroase, creative sau rezolvarea unor probleme mai dificile. IA, de asemenea, ajută la interpretarea nevoilor clienților pe scară largă, desfășoară activități analitice și sprijină luarea deciziilor bazate pe date.
Exemple de activități pe care AI le poate desfășura în comerțul electronic:
- sugestii personalizate pentru articole care ar putea fi de interes pentru clienți,
- opțiuni de căutare a unui produs pe baza unei fotografii sau a unei imagini,
- răspunsuri și client service la întrebările clienților (prin chat și prin linia de asistență telefonică), sau dacă este necesar redirecționarea clientului către agentul de servicii,
- gestionarea canalelor de comunicare, de ex. direcționarea apelurilor pe linia de asistență telefonică sau chat către cei mai adecvați agenți de servicii,
- interpretarea intențiilor apelantului și sprijinirea agentului în timpul conversației (de exemplu, prin prezentarea de indicii sau materiale utile),
- prognozarea tendințelor vânzărilor,
- monitorizarea potențialelor probleme în funcționarea magazinului sau a procesului de vânzare,
- optimizarea serviciilor și proceselor de vânzare prin analizarea unor factori precum locația clienților, cererea, nivelul de satisfacție cu serviciul sau articolul, disponibilitatea produsului, timpul de expediere sau dimensiunile coletului,
- acțiuni precum acceptarea returnărilor sau reclamațiilor,
- păstrarea stocurilor de produse sau furnizarea de asistență în acest domeniu.
Inteligența artificială pe platforma GCP – soluții pentru comerț electronic
Google este conștient de cerințele clienților pentru magazinelor online. Prețul atractiv și livrarea rapidă au încetat de mult să joace rolul principal. Acum, pe lângă viteza de funcționare, stabilitatea și disponibilitatea site-ului, foarte mult contează și ușurința cu care se poate face o achiziție, oferta personalizată sau serviciul impecabil.
Multe magazine din întreaga lume – mici sau mari – utilizează soluțiile Google Cloud Platform pentru a oferi clienților lor cea mai bună experiență posibilă. Cloud-ul GCP asigură stabilitate, securitate și scalabilitate. În plus, permite analize avansate sau suport pentru servicii, vânzări și cumpărare mulțumită învățării automatizate și inteligenței artificiale.
Vezi și:
- Ce este Google Cloud Platform și în ce mod sprijină afacerile?
- Cum se poate crea și configura un cont pe Google Cloud Platform?
- 20 de motive pentru a alege infrastructura cloud GCP
Portofoliul Google Cloud Platform include servicii care, utilizând inteligența artificială, vă permit să oferiți clienților experiențe pozitive, să ușurați munca echipei și, în același timp, să creșteți conversia în magazinul online.
Căutarea produsului după imagine – Vision Product Search
Vision Product Search este un serviciu care permite căutarea unor produse specifice sau similare din punct de vedere vizual. Clientul face o fotografie a articolului sau postează o imagine a produsului, iar sistemul îl redirecționează către fișa acestui articol sau a unui articol similar. Datorită acestui fapt, clienții pot găsi imediat un produs, fără a fi nevoie să caute manual pe internet sau pe site-ul magazinului și fără să deschidă multiple subpagini sau file. Acest lucru oferă o mare comoditate clientului, iar facilitarea accesului la produs influențează și nivelul de conversie pentru business.
Acest serviciu GCP este utilizat deja de IKEA. Susan Standiford, Chief Technology Officer la IKEA, spune că utilizarea Vision Product Search poate simplifica și scurta și mai mult procesul de achiziție. Clienții au astfel acces direct la produsele IKEA oriunde s-ar afla. Acest lucru se traduce printr-o experiență mai bună pentru clienți și o mai mare deschidere a brandului (ceea ce reprezintă una dintre valorile de bază ale companiei).
Recomandări personalizate de produse – Recommendations AI
Clienții care navighează printre rafturile online ale unui magazin online așteaptă să primească în câmpurile cheie recomandări de produse similare sau complementare produselor din coșul lor. Serviciul GCP Recommendations AI creează automat sugestii foarte personalizate de articole. Mecanismul ia în considerare de ex. calea de unde a provenit clientului, subpaginile vizualizate, produsele adăugate în coș, dar și modificările de sortiment, disponibilitatea produselor, prețurile, promoțiile sau ofertele speciale. Recommendations AI funcționează în timp real și ajustează constant propunerile la nevoile clienților. Mecanismul, analizând în mod constant comportamentul și reacțiile destinatarilor din industria de commerc, învață și creează potriviri din ce în ce mai bune.
Kathy DePaolo – VP of Engineering la Disney, și-a împărtășit observațiile despre utilizarea Recommendations AI în citirea nevoilor clienților în timpul conferinței Google Cloud Next ’19.
Sprijinirea serviciilor de asistență clienți – Contact Center AI
Specialiștii în servicii clienți trebuie deseori să răspundă la întrebări simple, repetitive – metoda de livrare, metoda de plată sau starea comenzii. Acest lucru le încetinește munca, îi distrage de la administrarea cererilor mai complexe și este pur și simplu frustrant. Pe de altă parte, clienții sunt blocați în cozi la linia de asistență, sunt trimiși de la un agent la altul sau așteaptă ore întregi pentru a primi un răspuns la o întrebare simplă. Contact Center AI este un grup de servicii Google Cloud Platform cu ajutorul cărora vă puteți construi propriile instrumente de sprijinire a serviciului clienți și de creștere a nivelului de satisfacție a clienților. Contact Center AI, împreună cu alte servicii Google Cloud Platform (de exemplu, Text-to-Speech, Speech-to-Text sau Natural Language), permite crearea, printre altele, a următoarelor:
- un instrument care automatizează dispunerea apelurilor și mesajelor între agenții de servicii disponibili, direcționând clientul către cel mai competent specialist,
- un comunicator propriu cu chatbot sau sistem IVR care poate efectua un serviciu automatizat, bazat pe cuvinte cheie, pentru client cu ajutorul limbajului natural (acest lucru este posibil datorită platformei Dialogflow),
- un instrument pentru construirea și dezvoltarea unui sistem de autoservire cu un agent virtual disponibil 24/7; chatbot-ul poate efectua interacțiuni personalizate, poate oferi clienților răspunsuri la întrebări simple sau poate decide să redirecționeze o problemă mai complicată către un angajat al serviciului clienți,
- un sistem de asistență pentru agenții care lucrează la linia de asistență; sistemul poate transcrie conversația în timp real, poate citi intențiile și atitudinile interlocutorului folosind legături semantice și poate oferi agentului materialele sau sfaturile necesare cu privire la modul în care acesta poate desfășura o conversație pas cu pas pentru a rezolva problema și a asigura un nivel ridicat de satisfacție a clientului
IA în serviciul conversiei și satisfacției clientului
Contrar celor mai comune păreri, inteligența artificială nu va lua locurile de muncă resurselor umane. Da, va prelua parte din sarcini, dar ne va oferi astfel mai mult timp pentru sarcini mai dificile și mai satisfăcătoare. IA sprijină luarea deciziilor pe bază de cifre și rezultate. În multe domenii, IA analizează datele mult mai bine decât oamenii – asta pentru că este capabil să vadă lucrurile dintr-o perspectivă mai largă. În câteva secunde, procesează cantități mari de date, caută numeroase conexiuni, scheme și trage concluzii.
