În lumea hiperconectată în care trăim, companiile încearcă în mod constant să ofere experiențe excepționale clienților. Pe măsură ce tehnologia continuă să avanseze, centrele de contact apelează la soluții de inteligență artificială (IA). Acestea sunt folosite pentru a eficientiza operațiunile, a spori eficiența și a oferi experiențe personalizate clienților.
Contact Center AI de la Google transformă modul în care companiile interacționează cu clienții lor, revoluționând tehnologiile dedicate serviciilor pentru clienți și stimulând o creștere semnificativă a afacerii.
Ce sunt centrele de contact și cum au revoluționat interacțiunile cu clienții?
Centrele de contact sunt hub-uri centralizate în care companiile gestionează și gestionează interacțiunile cu clienții. Un centru de contact permite clienților să contacteze compania prin diverse canale de comunicare, cum ar fi telefonul, e-mailul, chatul, rețelele sociale și multe altele.
Aceste centre de contact sunt un punct principal de contact între companii și clienți. Software-ul unui centru de contact agregă toate datele obținute despre client pe toate canalele. Cu aceste date, se creează profiluri detaliate pentru acești clienți, iar pe baza lor se pot crea experiențe 100% personalizate pentru aceștia. Companiile pot astfel oferi asistență predictivă sau pot beneficia de oportunități noi de vânzare.
Odată cu apariția tehnologiei bazată pe inteligenței artificiale, centrele de contact încorporează acum soluții tot mai avansate. Iar popularitatea în creștere a acestor centre continuă să transforme într-un ritm rapid întreaga experiență digitală a serviciilor de clienți.
Ce este Contact Center AI?
Contact Center AI este o soluție creată de Google Cloud care folosește inteligența artificială pentru a îmbunătăți procesele ce țin de serviciile pentru clienți. Include o gamă largă de instrumente și funcții care ajută la automatizarea și eficientizarea interacțiunilor dintre companii și clienți.
Contact Center AI poate fi folosit pentru a gestiona diverse canale de comunicare: fi apeluri telefonice, chat-uri, mesaje SMS, e-mailuri și multe altele. Prin valorificarea limbajului natural, învățării automate și recunoașterea vorbirii, Contact Center AI este capabil să analizeze și să răspundă la întrebările și solicitările clienților în timp real.
Prin utilizarea Contact Center AI, companiile pot automatiza anumite aspecte ce țin de client service. Numărăm aici furnizarea de răspunsuri pentru FAQ, gestionarea celor mai simple întrebări, programarea întâlnirilor, urmărirea comenzilor și multe altele. Acest lucru le permite astfel agenților să economisească timp și să se concentreze pe sarcini mai complexe și mai importante.
În plus, Contact Center AI poate fi integrat cu sistemele existente de CRM (Customer Relationship Management) și cu alte instrumente pentru a permite un flux perfect de informații și pentru a oferi o experiență consecventă clienților pe diferite canale de comunicare.
Ca rezultat, Contact Center AI ajută companiile să eficientizeze procesele de client service. Astfel, companiile satisfac mai bine nevoile clienților, optimizează eficiența agenților și economisesc timp și resurse.
Cum funcționează Contact Center AI?
Contact Center AI poate asculta, înțelege și interacționa într-o manieră cât mai umană cu clienții companiei tale. Centrele de contact constau în operaționalitatea a multe părți și departamente, iar lucrurile stau la fel și pentru Contact Center AI.
Ca să simplificăm cât mai mult conceptul soluției, Contact Center AI constă din patru componente:
- Miezul conversațional,
- Agentul virtual,
- Consultanța virtuală,
- Partea de statistici.
Miezul conversațional este creierul din spatele întregului proces, susținând conversația. Prin utilizarea API-ului Speech-to-Text, se pot determina cu exactitate așteptările clienților indiferent de vocabularul ales, accentul folosit sau lexic. Evoluțiile recente au rafinat răspunsul generat prin Speech-to-Text până la punctul în care sună natural. În acest fel, clienții se angajează într-o conversație fără să resimtă frustrarea unei conversații cu un robot. Mai departe, Dialogflow îi ajută pe specialiștii din client service să înțeleagă exact intențiile vorbitorului. Astfel, se poate determina pe mai departe cursul conversației.
Citiți mai multe pe subiect:
- Tutorial Speech-To-Text în Google Cloud
Un agent virtual preia mai departe fluxul de conversație descris mai sus. Pe lângă conversația efectivă cu clientul, agentul virtual poate trimite sondaje, colecta informații de contact și poate oferi link-uri către alte materiale.
Dacă discuția indică necesitatea asistenței live, Google Cloud Contact Center AI va iniția această interacțiune. Agentul care preia conversația primește în avans o transcriere a conversației anterioare cu agentul virtual. Astfel, acesta nu se va afla în poziția de a pune din nou aceleași întrebări. Acest lucru contribuie, de asemenea, la îmbunătățirea calității serviciilor oferite, deoarece cui îi place să răspundă la aceleași întrebări de mai multe ori?
Deși discuția este preluată de un consultant, acesta poate primi în continuare suport suplimentar sub formă de răspunsuri inteligente. Acesta îl va ajuta să răspundă cât mai bine întrebărilor clientului.
Drept un ultim pas al soluției Contact Center AI, puteți accesa statistici legate de soluțiile oferite și situațiile ivite. Aici sunt incluse și statistici despre conversațiile finalizate, în tabele și diagrame cu care sunt familiarizați toți utilizatorii Google. Acest lucru va ajuta, pe termen lung, la o mai bună înțelegere a nevoilor clienților.
Care sunt companiile care folosesc Contact Center AI?
Contact Center AI are aplicabilitate în toate tipurile de centre de client service, în special în industria financiară, a telecomunicațiilor și industria de ospitalitate. Operatorul american de telecomunicații T-Mobile folosește Contact Center AI pentru a eficientiza procedurile ce țin de servicii dedicate clienților și pentru a îmbunătăți per total experiența utilizatorilor. Prin utilizarea soluțiilor de inteligență artificială, T-Mobile automatizează răspunsuri la întrebări repetitive și permite interacțiunea clienților cu service-ul prin diverse canale, cum ar fi chat și SMS.
Omologul său german, Deutsche Telekom, folosește Contact Center AI pentru a automatiza aceleași produri de client service. Cu această soluție Google, compania poate gestiona inteligent un număr mare de întrebări și poate oferi răspunsuri rapide și precise la întrebările clienților.
În industria hotelieră, Best Western Hotels & Resorts, un lanț hotelier internațional, a implementat Contact Center AI pentru a îmbunătăți serviciile oferite în centrele sale de contact. Astfel, compania poate răspunde rapid și eficient întrebărilor referitoare la rezervări, facilități și alte informații despre hotel.
Între timp, Banco Bradesco, una dintre cele mai mari bănci din Brazilia, poate aborda rapid întrebări comune adresate de clienți. În același timp, redirecționează problemele mai complexe către agenții corespunzători, datorită automatizării și interacțiunilor inteligente.
Utilizări practice ale Contact Center AI
- Agenți virtuali și chatbots: aceasta este una dintre cele mai populare aplicații ale unui Contact Center AI.
- Analiza emoțională: analizând feedback-ul clienților, puteți aprecia eficiența AI-ului și puteți ajusta serviciul în funcție de nevoie.
- Traduceri în timp real: folosind mașini virtuale, acest serviciu detectează limbi străine și oferă traduceri pentru acestea în timp real.
- Alte nstrumente de asistență AI.
- Transcrieri pentru conversații: puteți converti toate înregistrările audio în text pe care le puteți salva și păstra în arhivă pentru referințe viitoare.
Avantajele utilizării Contact Center AI în compania dvs.
Cu Contact Center AI, puteți răspunde prompt și eficient întrebărilor și nevoilor clienților dvs. Mai jos, găsiți o listă de alte beneficii și aplicațiile lor în cadrul unei companii.
Eliberați timpul consultanților pentru a se ocupa de problemele reale
Permițând agenților virtuali să gestioneze o parte din conversații, consultanții au mai mult timp pentru a rezolva probleme mai complexe. Eliberându-le acestora timpul, veți îmbunătăți per total organizarea muncii.
Suport tehnic 24/7
Spre deosebire de consultanți, Contact Center AI nu are nevoie de repaos sau zile libere. Sistemele bazate pe inteligență artificială vă pot susține munca 24/7. Astfel, vă asigurați că problemele ridicate de clienții dvs primesc prompt o soluție, chiar și în afara orelor de lucru. Acest lucru este foarte important pentru o piață în care 90% dintre clienți se așteaptă la un răspuns rapid pentru problemele pe care le ridică.
Garanția unei conversații naturale și fluente
Tehnologia oferită de Google vă garantează experiențe calitative pentru clienți. Cu Contact Center AI, clienții nici nu vor realiza că problema lor a fost rezolvată și intermediată de un agent virtual. Și chiar dacă o fac în cele din urmă, dialogul neîntrerupt și fluent, urmat de un răspuns rapid este exact ceea ce clienții caută.
Îmbunătățirea fluxurilor de lucru mulțumită statisticilor adunate
Cu datele cumulate din conversațiile cu clienți, puteți identifica rapid tendințele cheie și puteți clarifica orice aspecte pe care aceștia le semnalează drept confuze. Astfel, puteți constant să vă îmbunătățiți procedurile de lucru și să vă ajustați oferta.
Cu Contact Center AI de la Google
Cum puteți implementa Contact Center AI în compania dvs.?
Dacă ați simțit vreodată că a trebuit să faceți un compromis între servicii excelente de client service și eficiența operațională, atunci Contact Center AI este soluție pentru dvs.
Dacă doriți să o implementați, dar nu sunteți sigur cum, contactați un partener certificat Google Cloud. Cu ajutorul experților cloud FOTC, puteți afla cum să implementați Contact Center AI. Programați un apel și aflați cum să îl integrați alături de o gama largă de capabilități Google Cloud.
