Rozwój marketingu konwersacyjnego (conversational marketing) sprawił, że firmy przywiązują coraz większą wagę do sposobu wchodzenia w interakcję z klientami. Boom na sklepy internetowe trwa i nic nie przewiduje, żeby miał spowolnić. Zagęszczający się rynek wymusza na firmach prowadzących działalność e-commerce ciągłe udoskonalanie doświadczenia klienta (user experience).
Jednym z kluczowych kierunków jest wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz narzędzi do tworzenia aplikacji komunikacji głosowej i tekstowej. Interaktywne czaty, które są w stanie prowadzić rozmowy z użytkownikami w sposób zbliżony do konwersacji dwóch osób stają się powoli standardem. Dialogflow jest platformą stworzoną przez Google, dzięki której tworzenie tych aplikacji jest nie tylko możliwe, ale również dużo łatwiejsze.
Co wyróżnia Dialogflow?
Dialogflow rozpoznaje mowę i język naturalny. Innymi słowy, jest w stanie dokonać analizy tekstu w taki sposób, aby była ona zrozumiała dla maszyn i rozpoznawała intencje zapytań użytkowników. Za jego pomocą możliwe jest tworzenie agentów, czyli wirtualnych asystentów korzystających z mechanizmów speech-to-text, text-to-speech oraz analizy sentymentu.
Dialogflow jest otwarty na integrację z różnymi platformami, takimi jak aplikacje internetowe i mobilne czy urządzenia IoT (Internet of Things). Wreszcie, dzięki wykorzystaniu mechanizmów sztucznej inteligencji Dialogflow elastycznie dostosowuje się do nowych danych i sytuacji, co pozwala na tworzenie bardziej intuicyjnych interakcji. Dodając do tego wsparcie dla wielu języków oraz integrację z innymi narzędziami Google Cloud, Dialogflow wyrasta na potężne narzędzie.
Szybsze i lepsze odpowiedzi na pytania klientów z Dialogflow
Dialogflow jest częścią dobrze znanego klientom chmurowym Contact Center AI. Pozwala on w sposób płynny i bardzo dokładny przełączać się między tematami i odpowiadać na dodatkowe pytania klientów, które mogą zostać zadane z wykorzystaniem wielu, bardzo różnych kanałów kontaktu. Rolą Dialogflow jest minimalizacja interwencji agentów na żywo. Jest on szczególnie doceniany przez firmy posiadające duże, złożone środowiska, w których zdecydowanie poprawia wydajność pracy zespołów obsługi klienta.
Dialogflow dostępny jest w dwóch edycjach: standardowej (Dialogflow ES) oraz zaawansowanej (Dialogflow CX). Do klientów tej drugiej należą dobrze znane firmy, jak Verizon, CNBC, CNN, DPD, Giorgio Armani, Mercedes, Comcast, Ticketmaster, Wall Street Journal, Domino Pizza, Ubisoft, Best Buy, Easy Jet, KLM Royal Airlines, Malaysia Airlines, ING Bank.
Korzyści płynące z korzystania z Dialogflow CX
Zdaniem klientów, jedną z podstawowych zalet Dialogflow CX są naturalne i dokładne interakcje. Wirtualni agenci tworzeni przy pomocy Dialogflow zapewniają naturalne doświadczenie nawet podczas prowadzenia wielowątkowych rozmów z dodatkowymi, pobocznymi pytaniami. Agenci są tworzeni z wykorzystaniem technologii deep learning obsługujących Asystenta Google.
Kolejną cechą, a zarazem korzyścią Dialogflow CX jest szybkość budowania i uniwersalnego wdrażania. Według Google, czas programowania można skrócić z kilku dni do zaledwie paru minut, a to dzięki kreatorowi wizualnymemu oraz wstępnie utworzonym i skonfigurowanym agentom. Ich dalsze wdrożenie w docelowych centrach kontaktowych (contact center) oraz kanałach cyfrowych, zarówno internetowych jak i mobilnych czy komunikacyjnych, jest łatwe.
Ostatecznie zarządzanie i skalowanie jest również proste. Zarządzanie agentami wirtualnymi za pomocą kompleksowego CI/CD zachodzi poprzez wersjonowanie i ciągłą ewaluację. Moduły oparte na przepływach (flow-based modules) umożliwiają skalowanie do 20 niezależnych przepływów i nawet 40 000 intencji dla każdego agenta.
Kluczowe funkcjonalności Dialogflow
Agent Generative AI
Łącząc możliwości Dialogflow z Vertex AI Conversation możesz w łatwy sposób rozbudować swoją sieć agentów wirtualnych. Wywołując LLM (Large Language Model) agent będzie w stanie odpowiadać na zapytania kontekstowo, w sposób bardziej konwersacyjny co ograniczy konieczność programowania odpowiedzi.
Visual flow builder
Interaktywne wizualizacje przepływu (interactive low visualizations) pozwalają na lepszą współpracę między zespołami.
Implementacja omnichannelowa
Dialogflow CX pozwala na wielokrotne wdrażanie raz stworzonych agentów w różnych centrach kontaktowych i kanałach cyfrowych. Integracja agentów możliwa jest na różnych platformach, zarówno webowych jak i mobilnych czy z wykorzystaniem komunikatorów oraz za pośrednictwem partnerów telefonicznych takich jak Genesys, Avaya czy Cisco.
Zarządzanie end-to-end
Dialogflow pozwala na kompleksowe zarządzanie agentami, w tym CI/CD, analizami, eksperymentami oraz oceną botów. Nie potrzebujesz do tego celu dodatkowych narzędzi.
Umów się na rozmowę ze specjalistą FOTC i dostosuj Dialogflow do potrzeb Twojego projektu.
Dialogflow w praktyce, czyli jak to robią inni?
DPD UK i 32% zapytań klientów
Firma DPD UK dostarcza Brytyjczykom i odbiera od nich każdego dnia ponad milion paczek. W proces zaangażowanych jest ponad 10 tys. pracowników zlokalizowanych w 91 lokalizacjach. Wsparcie klientom zapewnia też 500 osób pracujących w czterech call center.
Wewnętrzne badania DPD UK wykazały, że na około 70%, takich jak m.in. pytanie o termin dostawy, można udzielić natychmiastowej odpowiedzi. Zdecydowana się więc na uruchomienie inteligentnego czatu, który mógłby automatycznie odpowiadać na takie zapytania.
Kluczem było znalezienie rozwiązania działającego w chmurze oraz takiego, którego obsługi mogliby się nauczyć pracownicy DPD UK bez konieczności korzystania z zewnętrznych firm. Ze względu na otwarte podejście Dialogflow i możliwość wykorzystania różnych kanałów bez ponoszenia dużych kosztów integracji, postawiono właśnie na narzędzie od Google. Na chwilę obecną nawet 32% zapytań obsługiwanych jest przez wirtualnych agentów.
Domino’s Pizza
Operująca w 85 krajach sieć pizzerii Domino’s posiada już ponad 14 tys. restauracji. W samych Stanach Zjednoczonych, każdego tygodnia dostarczanych jest 10,5 mln zamówień. Już w 2016 zaczęto szukać rozwiązania, które ułatwiłoby proces zamawiania pizzy z dowozem.
Kiedy zespół Domino’s rozpoczął pracę z Dialogflow okazało się, że wydajność “robota” do zamawiania pizzy przekroczyła pierwotne oczekiwania. Dialogflow jest bowiem w stanie wyprzedzać oczekiwania klientów i reagować adekwatnie nawet do niestandardowych zapytań, wychodzących poza zwykłe menu.
Ile kosztuje Dialogflow?
Rachunki za Dialogflow wystawiane są w cyklu miesięcznym na podstawie liczby zapytań, które zostały wygenerowane w tym czasie. Google premiuje nowych użytkowników Dialogflow CX przekazując darmowe kredyty o wartości 600 USD na czas okresu próbnego. Są one aktywowane przy pierwszym użyciu Dialogflow CX i wygasają po 12 miesiącach.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym jak najbardziej optymalnie skorzystać z Dialogfow, ile będzie Cię to w praktyce kosztowało i którą wersję wybrać (Dialogflow CX czy Dialogflow ES), skontaktuj się z ekspertem FOTC. Certyfikowani architekci chmurowi Google Cloud odpowiedzą na Twoje pytania, wyjaśnią wszelkie wątpliwości i pomogą skonfigurować i dostosować Dialogflow do potrzeb Twojego projektu.
