Tartalomjegyzék
Ma a kiskereskedelmi forgalom mintegy 16%-a az interneten keresztül történik. Az előrejelzések szerint 2023-ra az e-kereskedelem átveszi a piac 22%-át. Az értékesítési szektor egyre inkább digitalizálódik – még azok az üzletek is részesülnek az új technológiák támogatásából, amelyek kizárólag helyben árulnak, például a logisztika, a termék életciklus-menedzsment és a kereslet-előrejelzés területén. Az egyik ág a mesterséges intelligencia, amely átvehet bizonyos feladatokat az alkalmazottaktól, egyes munkakörökben teljesen helyettesítheti őket, vagy olyan feladatokat végezhet el, amelyekre emberek nem lennének képesek.
A Google Cloud Platform felhőszolgáltatás-portfóliója magában foglalja az e-kereskedelmi iparág számára kifejlesztett AI-megoldásokat. Ezek többek között támogatják az ügyfélszolgálatot, a kép alapján történő termékkeresést vagy az intelligens ajánlásokat.
Mi a mesterséges intelligencia?
A mesterséges intelligencia (AI) a számítástechnika egyik területe, amely az önálló tanulásra képes gépek létrehozásával foglalkozik. Az intelligens gépek feladata utánozni az emberi gondolkodást, cselekvést és problémamegoldást, következtetéseket vonnak le és fejlesztik az ismereteiket. A technológia feladata, hogy támogassa az embert és átvegyen tőle a feladatokat, az egyszerűtől a nagyon összetettig.
Mesterséges intelligenciát alkalmaznak számos területen, tk.:
- egészségügy – Az AI segítheti a betegek öndiagnózisát, ezáltal minimalizálva az egészségügyi intézmények leterheltségét (így használja a mesterséges intelligenciát többek között a lengyel Infermedica vállalat),
- pénzügyi szektor – A mesterséges intelligencia a jelenlegi és múltbeli adatok és a köztük lévő összefüggések elemzésével segít az üzleti döntések meghozatalában,
- robotika – A Roomba 980 porszívó modellje például mesterséges intelligenciát használ a helyiség méreteinek vizsgálatához, az akadályok azonosításához és a berendezés megjegyzéséhez a takarítás optimalizálása érdekében,
- közösségi média – A Facebook olyan rendszert fejleszt ki, amely felismeri az egyes személyek arcát; a Twitter pedig a gyűlöletbeszédet tartalmazó vagy terrorista tevékenységet támogató posztokat veszi célba és távolítja el (2017 első felében a Twitter 300 000 terrorista szervezetekhez kapcsolódó fiókot tiltott le – a fiókok 95%-át mesterséges intelligencia segítségével azonosították).
Példák a mesterséges intelligencia alkalmazására az e-kereskedelemben
Az e-kereskedelmi ágazat is számos előnyt élvez a mesterséges intelligencia fejlődéséből. A technológia segít tehermentesíteni a dolgozókat az egyszerű, ismétlődő feladatokról, így több teret adva nekik értékes, kreatív tevékenységek végzésére vagy nehezebb problémák megoldására. Az AI emellett elősegíti az ügyfelek igényeinek széles körű felmérését, elemzési tevékenységeket végez, és támogatja az adatokon alapuló döntéshozatalt.
Példák olyan tevékenységekre, amelyeket a mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben végezhet:
- személyre szabott cikkjavaslatok megjelenítése az ügyfélnek, ami érdekelheti őt,
- termék keresésének engedélyezése az ügyfél számára fotó vagy grafika alapján,
- válaszadás az ügyfelek kérdéseire (chaten és forródróton keresztül), szükség esetén átirányítással az ügyfélszolgálati központba,
- kommunikációs csatornák kezelése, pl. forródrót- vagy csevegőhívások irányítása a legmegfelelőbb ügyfélszolgálati részleghez,
- a beszélgetőpartner szándékainak értelmezése és szervizügynök-támogatás beszélgetés közben (például tippek vagy hasznos anyagok bemutatásával),
- értékesítési trendek előrejelzése,
- potenciális problémák felmérése az üzlet működésében vagy az értékesítési folyamatban,
- folyamatoptimalizálás szolgáltatás és értékesítés területén olyan tényezők elemzésével, mint a vevő helye, kereslet, a szolgáltatással vagy a cikkel való elégedettség, a termék elérhetősége, a szállítási idő vagy a csomag mérete,
- egyszerű tevékenységek elvégzése mint például a visszáru felvétele vagy panaszok fogadása,
- termékleltár vezetése vagy támogatás ezen a területen.
Mesterséges intelligencia a GCP platformon – megoldások az e-kereskedelem részére
A Google tisztában van azzal, hogy a vásárlók milyen igényeket támasztanak az online kereskedőkkel szemben. A vonzó ár és a gyors szállítás már régóta nem játszik vezető szerepet. A szolgáltatás gyorsaságán, stabilitásán és elérhetőségén kívül az is számít, hogy mennyire egyszerű a vásárlás, mennyire személyre szabott az ajánlat vagy hibátlan a kiszolgálás.
Világszerte számos üzlet – kicsik és nagyok egyaránt – használja a Google Cloud Platform megoldásait, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsák az ügyfeleiknek. A GCP-felhő stabilitást, biztonságot és bővíthetőséget biztosít, emellett a gépi tanulásnak és a mesterséges intelligenciának köszönhetően fejlett elemzési, szolgáltatási és értékesítési támogatást nyújt.
Lásd még:
Mi a Google Cloud Platform, és hogyan támogatja az üzletet?
20 ok, amiért érdemes a GCP felhőinfrastruktúráját választani
A Google Cloud Platform portfóliója olyan szolgáltatásokat tartalmaz, amelyek a mesterséges intelligencia segítségével lehetővé teszik, hogy pozitív élményt nyújtson vásárlóinak, tehermentesítse csapatát, és egyúttal növelje online áruházának forgalmát.
Termékkeresés kép alapján – Vision Product Search
A Vision Product Search egy olyan szolgáltatás, amely lehetővé teszi, hogy konkrét vagy vizuálisan hasonló termékeket keressen a kínálatban. Az ügyfél lefényképezi az árucikket, vagy képet tesz közzé a termékről, és a rendszer átirányítja őt az adott vagy hasonló elemhez tartozó oldalra. Ez lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy azonnal megtalálják a terméket anélkül, hogy manuálisan kellene keresniük az interneten vagy az üzlet weboldalán, több aloldalt vagy lapot megnyitva. Ez nagy kényelmet jelent a vásárló számára, a termék elérésének megkönnyítése a forgalom szintjét is befolyásolja.
Az IKEA is használja ezt a GCP szolgáltatást. Susan Standiford, az IKEA technológiai igazgatója szerint a Vision Product Search használata tovább egyszerűsíti és lerövidíti a vásárlás menetét. A vásárlók közvetlenül hozzáférhetnek az IKEA termékeihez, bárhol is legyenek. Ez a vásárlók számára jobb élményt és nyitottabb márkát eredményez (ami a vállalat egyik alapértéke).
Személyre szabott termékajánlások – Recommendations AI
Az e-kereskedelem internetes polcain böngésző vásárlók elvárják, hogy hasonló vagy kiegészítő termékeket ajánljanak a kosarukhoz. A GCP Recommendations AI nevű szolgáltatása automatikusan személyre szabott termékjavaslatokat készít. A mechanizmus figyelembe veszi többek között a vásárló útvonalát, a megtekintett aloldalakat, a kosárba helyezett termékeket, de a választék változását, a termékek elérhetőségét, az árakat, az akciókat vagy a különleges ajánlatokat is. A Recommendations AI valós időben dolgozik, és a javaslatokat valós időben igazítja az ügyfelek azonosított igényeihez. A mechanizmus, miközben folyamatosan elemzi a látogató viselkedését és reakcióit, tanul és egyre jobb és jobb találatokat hoz létre.
Kathy DePaolo – Disney VP of Engineering a Google Cloud Next ’19 konferenciáján megosztotta észrevételeit az AI ajánlások felhasználásával az ügyfelek igényeinek felmérésekor.
Ügyfélszolgálati támogatás – Contact Center AI szolgáltatások csoportja
Az ügyfélszolgálati szakembereknek gyakran egyszerű, ismétlődő kérdésekre kell válaszolniuk – például a szállítási módokra, a fizetési módokra vagy a rendelés státuszára vonatkozóan. Ez lelassítja őket, elvonja őket a bonyolultabb ügyek kezelésétől, ráadásul rendkívül frusztráló. Az ügyfelek viszont sorban állnak a vonalban, ügynökről ügynökre kapcsolják őket, vagy órákig várnak egy egyszerű kérdés megválaszolására. A Contact Center AI a Google Cloud Platform szolgáltatásainak egy csoportja, melynek segítségével saját eszközöket hozhat létre a szolgáltatások támogatására és az ügyfelek elégedettségének növelésére. A Contact Center AI más Google Cloud Platform szolgáltatásokkal (pl. Text-to-Speech, Speech-to-Text vagy Natural Language) lehetővé teszi többek között a következők létrehozását:
- hívások és üzenetek sorrendjének automatizálása a rendelkezésre álló ügyintézők között, az ügyfelet a legilletékesebb szakemberhez irányítva,
- saját kommunikátor chatbot vagy IVR rendszer, amely képes automatizált ügyfélkiszolgálást nyújtani természetes nyelv használatával (amit a Dialogflow platform tesz lehetővé),
- A nap 24 órájában rendelkezésre álló önkiszolgáló rendszer kiépítése és fejlesztése; a chatbot vezethet személyre szabott interakciókat, válaszokat ad az ügyfél egyszerű kérdéseire, vagy dönthet úgy, hogy a bonyolultabb ügyeket átirányítja sz ügyintézőhöz,
- támogató rendszer a forródróton dolgozó ügyintézők számára; a rendszer képes valós idejű átiratot készíteni a beszélgetésről, szemantikus kapcsolatok segítségével kiolvasni a hívó fél szándékait és hozzáállását, és az ügyintéző rendelkezésére bocsátani a szükséges anyagokat vagy lépésről-lépésre történő utasításokat a beszélgetés lefolytatásához, hogy megoldja a problémát és biztosítsa az ügyfél magas szintű elégedettségét.
AI a forgalomnövelés és a vásárlói elégedettség szolgálatában
A közhiedelemmel ellentétben a mesterséges intelligencia nem veszi el a munkánkat. Igen, átveszi a feladatok egy részét, de így teret ad nekünk a nehezebb és kielégítőbb feladatok elvégzésére. Az AI támogatja a számok és eredmények alapján történő döntéshozatalt. Sok területen sokkal jobban végzi az adatelemzést, mint az ember – ez azért van, mert képes átlátni a nagyobb összefüggéseket. Másodpercek alatt feldolgozza az adattömegeket, számos összefüggést és mintát keres, és következtetéseket von le.
