Jak Google Cloud Platform i sztuczna inteligencja wspierają branżę e-commerce

Obecnie około 16% sprzedaży detalicznej odbywa się przez internet. Przewiduje się, że do 2023 roku e-commerce przejmie 22% rynku. Sektor sprzedaży ulega coraz mocniejszej cyfryzacji – nawet sklepy, które prowadzą jedynie sprzedaż stacjonarną, korzystają ze wsparcia nowych technologii w obszarach takich jak logistyka, zarządzanie cyklem życia produktu czy przewidywanie zapotrzebowania. Jedną z gałęzi jest sztuczna inteligencja, która może przejąć część obowiązków od pracowników, w niektórych pracach całkowicie ich wyręczyć lub zrealizować zadania nieosiągalne przez człowieka.

Google Cloud Platform w swoim portfolio usług chmurowych posiada rozwiązania AI dedykowane branży e-commerce. Wspierają one m.in. obsługę klienta, wyszukiwanie produktu po obrazie czy inteligentne rekomendacje.

Co to jest sztuczna inteligencja?

Sztuczna inteligencja (artificial intelligence, AI) to dziedzina informatyki, która obejmuje tworzenie maszyn zdolnych do samouczenia. Inteligentne maszyny mają naśladować sposób myślenia i działania ludzi, rozwiązywać problemy, wyciągać wnioski i rozwijać swoją wiedzę. Technologia ma wspierać człowieka i przejmować od niego zadania, od prostych, po bardzo skomplikowane.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana m.in. w:

• opiece zdrowotnej – AI może wspierać autodiagnozowanie pacjentów, minimalizując tym samym obłożenie placówek medycznych (w ten sposób sztuczną inteligencję wykorzystuje m.in. polska firma Infermedica),
• sektorze finansowym – AI, analizując obecne i historyczne dane oraz zależności między nimi, pomaga podejmować decyzje biznesowe,
• robotyce – model odkurzacza Roomba 980 wykorzystuje AI do skanowania wymiarów pomieszczenia, identyfikacji przeszkód i zapamiętywania układu w celu optymalizacji sprzątania,
• mediach społecznościowych – Facebook rozwija system rozpoznawania twarzy konkretnych osób; Twitter namierza i usuwa posty zawierające mowę nienawiści lub popierające działania terrorystyczne (w pierwszej połowie 2017 roku Twitter zbanował 300 tys. kont połączonych z organizacjami terrorystycznymi – 95% kont zostało wskazanych przez sztuczną inteligencję).

Przykłady wykorzystania sztucznej inteligencji w e-handlu

Sektor e-commerce również odczuwa wiele korzyści z rozwoju sztucznej inteligencji. Technologia pozwala odciążyć pracowników w wykonywaniu prostych, powtarzalnych czynności, dając im większe pole na prowadzenie wartościowych, kreatywnych działań lub rozwiązywanie trudniejszych problemów. AI pomaga też odczytywać potrzeby klientów na dużą skalę, prowadzi działania analityczne i wspiera podejmowanie decyzji opartych o dane.

Przykładowe działania, które może realizować AI w e-commerce:

• przedstawianie klientowi silnie spersonalizowanych propozycji artykułów, które mogą go zainteresować,
• umożliwienie klientowi wyszukanie produktu na podstawie zdjęcia lub grafiki,
• udzielanie odpowiedzi na pytania klientów (na czacie oraz przez infolinię), w razie potrzeby przekierowanie klienta do agenta obsługi,
• zarządzanie kanałami komunikacyjnymi, np. kierowanie rozmów na infolinii lub czacie do najbardziej odpowiednich agentów obsługi,
• odczytywanie intencji rozmówcy i wsparcie agenta obsługi podczas prowadzenia rozmowy (np. poprzez przedstawianie podpowiedzi lub przydatnych materiałów),
• przewidywanie trendów sprzedażowych,
• namierzanie potencjalnych problemów w funkcjonowaniu sklepu lub procesie sprzedaży,
• optymalizacja procesów obsługi i sprzedaży poprzez analizę takich czynników jak lokalizacja klienta, popyt, poziom zadowolenia z obsługi lub artykułu, dostępność produktu, czas wysyłki czy wymiary paczki,
• wykonywanie prostych akcji jak przyjmowanie zwrotów czy reklamacji,
• prowadzenie inwentaryzacji produktów lub wsparcie w tym obszarze.

Sztuczna inteligencja na platformie GCP – rozwiązania dla e-commerce

Google zdaje sobie sprawę z wymagań, jakie klienci stawiają przed sklepami internetowymi. Atrakcyjna cena czy szybka wysyłka dawno przestały grać pierwsze skrzypce. Teraz, obok prędkości działania, stabilności czy dostępności serwisu, liczy się też łatwość dokonywania zakupu, personalizacja otrzymywanej oferty czy bezbłędna obsługa.

Wiele sklepów na całym świecie – małych i dużych – korzysta z rozwiązań Google Cloud Platform, by zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia. Chmura GCP zapewnia stabilność, bezpieczeństwo i skalowalność, oprócz tego daje możliwość prowadzenia zaawansowanej analityki czy wsparcia obsługi i sprzedaży właśnie dzięki uczeniu maszynowemu oraz sztucznej inteligencji.

Zobacz też:
Co to jest Google Cloud Platform i w jaki sposób wspiera biznes?
Jak utworzyć i skonfigurować konto w Google Cloud Platform
20 powodów, by wybrać infrastrukturę chmurową GCP

W portfolio Google Cloud Platform znajdują się usługi, które, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, pozwalają zaserwować klientom pozytywne doświadczenia, odciążyć zespół i jednocześnie zwiększyć konwersję w sklepie internetowym.

Wyszukiwanie produktu za pomocą obrazu – Vision Product Search

Vision Product Search to usługa, która pozwala za pomocą obrazu wyszukiwać wśród asortymentu konkretne lub zbliżone wizualnie produkty. Klient robi zdjęcie artykułu lub zamieszcza zdjęcie produktu, a system przekierowuje go do karty tego lub podobnego przedmiotu. Dzięki temu klienci mogą natychmiast znaleźć produkt, bez potrzeby ręcznego przeszukiwania sieci czy strony sklepu, otwierania wielu podstron czy zakładek. To ogromna wygoda dla klienta, ułatwienie dotarcia do produktu wpływa też na poziom konwersji.

Z tej usługi GCP korzysta IKEA. Susan Standiford, Chief Technology Officer w IKEA, twierdzi, że wykorzystanie Vision Product Search pozwala jeszcze bardziej ułatwić i skrócić proces zakupowy. Klienci mają bezpośredni dostęp do produktów IKEA, gdziekolwiek się znajdują. To przekłada się na lepsze doświadczenia klientów oraz na większą otwartość marki (co stanowi jedną z podstawowych wartości firmy).

Spersonalizowane rekomendacje produktów – Recommendations AI

Klienci buszujący wśród internetowych półek e-commerce oczekują, że otrzymają rekomendacje podobnych lub uzupełniających ich koszyk produktów. Usługa GCP, Recommendations AI, automatycznie tworzy silnie spersonalizowane propozycje artykułów. Mechanizm bierze pod uwagę m.in. ścieżkę klienta, przeglądane podstrony, produkty dodane do koszyka, ale też zmiany asortymentu, dostępność artykułów, ceny, promocje czy oferty specjalne. Recommendations AI pracuje w czasie rzeczywistym i na bieżąco dostosowuje propozycje do zidentyfikowanych potrzeb klienta. Mechanizm, analizując bez przerwy zachowania i reakcje odbiorców, uczy się i tworzy coraz lepsze dopasowania.

Spostrzeżeniami o wykorzystaniu Recommendations AI w odczytywaniu potrzeb klientów podzieliła się podczas konferencji Google Cloud Next ‘19 Kathy DePaolo – VP of Engineering w Disney.

Wsparcie obsługi klienta – grupa usług Contact Center AI

Specjaliści obsługi często muszą odpowiadać na proste, powtarzalne pytania – na przykład o sposób dostawy, metodę płatności czy status zamówienia. To spowalnia ich pracę, odciąga od obsługi bardziej skomplikowanych zgłoszeń i, po prostu, jest frustrujące. Klienci natomiast utykają w kolejkach na infolinii, są odsyłani od agenta od agenta lub czekają godzinami na odpowiedź na proste zapytanie. Contact Center AI to grupa usług Google Cloud Platform, za pomocą których można zbudować własne narzędzia wspierające obsługę i podnoszące poziom satysfakcji klienta. Contact Center AI, wraz z innymi usługami Google Cloud Platform (np. Text-to-Speech, Speech-to-Text czy Natural Language), pozwala stworzyć między innymi:

• narzędzie automatyzujące dyspozycję połączeń i wiadomości między dostępnymi agentami obsługi, kierując klienta do najbardziej kompetentnego specjalisty,
• własny komunikator z chatbotem lub system IVR, który może prowadzić zautomatyzowaną obsługę klienta, posługując się językiem naturalnym (umożliwia to platforma Dialogflow),
• narzędzie do budowy i rozwoju systemu samoobsługi z wirtualnym agentem dostępnym 24/7; chatbot może prowadzić spersonalizowane interakcje, udzielać klientowi odpowiedzi na proste pytania czy decydować o przekierowaniu bardziej skomplikowanego problemu do pracownika działu obsługi,
• system wsparcia agentów pracujących na infolinii; system może prowadzić w czasie rzeczywistym transkrypcję rozmowy, za pomocą powiązań semantycznych odczytywać intencje i nastawienie rozmówcy oraz serwować agentowi potrzebne materiały lub wskazówki, jak krok po kroku przeprowadzić rozmowę, by rozwiązać problem i zadbać o wysoki poziom satysfakcji klienta.

Zobacz też:
Chatboty AI w obsłudze klienta

AI w służbie konwersji i satysfakcji klienta

Wbrew powszechnym obawom, sztuczna inteligencja nie zabierze nam pracy. Owszem, przejmie część obowiązków, ale dając nam tym samym przestrzeń na wykonywanie trudniejszych, bardziej satysfakcjonujących zadań. AI wspiera podejmowanie decyzji na podstawie liczb i wyników. W wielu obszarach prowadzi analizę danych dużo lepiej niż ludzie – to dlatego, że jest w stanie patrzeć z szerszej perspektywy. W ciągu sekund procesuje pokłady danych, wyszukuje liczne powiązania, schematy i wyciąga wnioski.