Konkurencja nie śpi – powiedzenie to nabiera coraz większego znaczenia i to w sensie dosłownym. Natrafiłem niedawno na badanie przeprowadzone przez firmę SuperOffice dotyczące obsługi klientów. Badacze zebrali grupę ponad 3000 konsumentów i zadali im masę pytań. Między innym o oczekiwany czas odpowiedzi na pytania, jakie zadają firmom. Niemal połowa (46%) odpowiedziała, że spodziewa się informacji zwrotnej w przeciągu 4 godzin. Dla 12% czas ten był jeszcze krótszy, bo wynosił zaledwie 15 minut lub mniej.
Co to oznacza dla sprzedawców? Jeżeli Twoja usługa nie jest jedyna w swoim rodzaju, a dzięki łatwemu dostępowi do e-commerce, coraz trudniej o takie, to jest spora szansa, że potencjalny klient, który nie doczeka się szybkiej odpowiedzi, wybierze ofertę konkurencji. Niespełna rok temu, Shep Hyken, Chief Amazement Officer w Shapard Presentations opublikował w portalu Forbes.com wyniki swoich badań, z których możemy wnioskować, że 58% klientów jest zdecydowana zapłacić więcej, jeżeli wiąże się z tym lepsza jakość obsługi. Można próbować wyciągnąć z tego następujący wniosek: jeśli nawet Twoja oferta jest cenowo atrakcyjna, to brak szybkiej odpowiedzi na zapytanie klienta może sprawić, że wybór padnie na droższą opcję prezentowaną przez konkurencję, która literalnie „nie śpi”. Jak temu zaradzić?
Contact Center AI – czym jest?
Contact Center AI od Google to rozwiązanie stworzone przez Google Cloud, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do ulepszenia procesów obsługi klienta. Oferuje cały zestaw narzędzi i funkcji, które pomagają w automatyzacji i usprawnieniu interakcji między klientami a firmami.
Contact Center AI może być wykorzystywane do obsługi różnych kanałów komunikacji, takich jak rozmowy telefoniczne, czaty, wiadomości SMS, poczta e-mail i wiele innych. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii przetwarzania języka naturalnego, uczenia maszynowego (machine learning) i rozpoznawania mowy, Contact Center AI potrafi analizować i odpowiadać na pytania i żądania klientów w czasie rzeczywistym.
Przy użyciu Contact Center AI firmy mogą zautomatyzować pewne aspekty obsługi klienta, takie jak udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania, obsługa prostych zapytań, umawianie wizyt, śledzenie zamówień itp. To pozwala na zaoszczędzenie czasu agentom i skoncentrowanie się na bardziej skomplikowanych i ważnych zadanach.
Ponadto, Contact Center AI może być zintegrowane z istniejącymi systemami CRM (Customer Relationship Management) i innymi narzędziami, aby umożliwić płynne przekazywanie informacji i zapewnić spójne doświadczenie klienta na różnych kanałach komunikacji.
W rezultacie Contact Center AI pomaga firmom usprawnić procesy obsługi klienta, zwiększyć satysfakcję klientów, zoptymalizować wydajność agentów oraz oszczędzić czas i zasoby.
Jak działa Contact Center AI?
Contact Center AI to w najprostszym ujęciu zestaw składający się z czterech elementów:
- Conversational Core,
- Agent wirtualny
- Konsultant,
- Analityka
Conversational Core, to mózg całego przedsięwzięcia, dzięki któremu możliwa jest konwersacja. Wykorzystując speach-to-text jest w stanie precyzyjnie określić oczekiwania klienta, bez względu na dobór słów, czy też akcent osoby mówiącej. Odpowiedź generowana jest za pośrednictwem text-to-speach, który został dopracowany do tego stopnia, że brzmi naturalnie i pozwala klientowi prowadzić konwersację bez frustrującego poczucia, że rozmawia z robotem. Po drodze wykorzystywany jest też Dialogflow, który pozwala odczytać intencje mówiącego i wyznaczyć na ich podstawie dalszy przebieg rozmowy.
Opisany powyżej schemat rozmowy odbywa z wykorzystaniem wirtualnego agenta (Virtual Agent). Oprócz konwersacji z klientem, agent wirtualny może podsyłać ankiety, zbierać dane kontaktowe, przekazywać odnośniki do innych materiałów. Jeżeli z przebiegu rozmowy wynika, że nie obędzie się bez kontaktu z żywym konsultantem, Google Cloud Contact Center AI inicjuje tę rozmowę. Łączący się z klientem agent otrzymuje podgląd do uprzedniej rozmowy z wirtualnym agentem w postaci zapisu tekstowego. Dzięki temu nie musi zadawać drugi raz tych samych pytań, co również wpływa na podniesienie jakości obsługi – kto z nas lubi odpowiadać po kilka razy na te same pytania?
Mimo, że realny konsultant prowadzi sam konwersację z klientem, to otrzymuje dodatkowe wsparcie w postaci tzw. smart replies, czyli sugerowanych odpowiedzi, które najlepiej pasują do pytań klienta.
Insights, czyli wszelkie statystyki odbytych rozmów, wyświetlane w postaci przejrzystych tabel i wykresów, znanych wszystkim użytkownikom rozwiązań Google, pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klientów.
Jakie firmy korzystają z Contact Center AI?
Rozwiązanie od Google najlepiej sprawdza się we wszystkich typach centrów obsługi klienta, szczególnie w branży finansowej, telekomunikacyjnej czy hotelarskiej. Amerykański operator telekomunikacyjny T-Mobile wykorzystuje Contact Center AI do usprawnienia procesów obsługi klienta i poprawy doświadczenia użytkowników. Wykorzystując rozwiązania sztucznej inteligencji, T-Mobile automatyzuje odpowiedzi na powtarzające się pytania oraz umożliwia interakcję klientów za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak czat i SMS.
Jego niemiecki odpowiednik, Deutsche Telekom wykorzystuje Contact Center AI w celu automatyzacji procesów obsługi klienta. Dzięki temu rozwiązaniu, firma może efektywnie obsługiwać ogromną liczbę zgłoszeń i zapewniać szybkie i dokładne odpowiedzi na pytania klientów.
W branży hotelowej – Best Western Hotels & Resort, czyli międzynarodowa sieć hotelowa, wprowadziła Contact Center AI, aby poprawić obsługę klientów na swoich centrach kontaktowych. Dzięki temu rozwiązaniu, firma może szybko i skutecznie odpowiadać na pytania dotyczące rezerwacji, udogodnień i innych informacji hotelowych.
Tymczasem jeden z największych banków w Brazylji, Banco Bradesco, dzięki automatyzacji i inteligentnym interakcjom, może szybko rozwiązywać proste zapytania klientów i przekierowywać bardziej skomplikowane sprawy do odpowiednich agentów.
Jakie są benefity korzystania z Contact Center AI?
Contact Center AI sprawia, że firmy mogą szybciej, łatwiej i bardziej konkretnie odpowiedzieć na pytania i potrzeby swoich klientów.
Odciążenie konsultantów
Dzięki przejęciu części konwersacji przez wirtualnych agentów, konsultanci mają więcej czasu na rozwiązanie bardziej skomplikowanych problemów klientów. Wpływa to na lepszą organizację pracy.
Naturalna rozmowa z wirtualnym agentem
Technologia dostarczana przez Google zapewnia wysokiej jakości wrażenia dla klientów. Sprawia to, że czasami mogą nawet nie być świadomi faktu, że ich problem został rozwiązany podczas rozmowy z wirtualnym agentem.
Udoskonalenie pracy z klientem dzięki analityce
Czytelny sposób zbierania i przedstawiania danych pochodzących z rozmów z klientami pozwala szybko wychwycić kluczowe trendy, czy też niejasności w ofercie skutkujące częstymi zapytaniami ze strony klientów. Pozwala to udoskonalać procesy czy też dostosowywać ofertę w taki sposób, aby klient mógł podjąć decyzje zakupowe bez konieczności kontaktu z call center.
Jak wdrożyć Contact Center AI w mojej firmie?
Wiesz już czym jest Contact Center AI oraz jakie niesie ze sobą korzyści. Jeżeli chcesz go wdrożyć, a nie wiesz do końca jak to zrobić, polecamy kontakt z certyfikowanym partnerem Google Cloud. Przy pomocy ekspertów firmy FOTC dowiesz się jak zaimplementować Contact Center AI i połączyć go z innymi, szerokimi możliwościami chmury Google Cloud.
Pomożemy Ci wdrożyć i skonfigurować Contact Center AI.
Napisz do nas, poproś o Proof of Concept i sprawdź, czy jest to rozwiązanie dla Ciebie i Twojej firmy.
