Chatboty są zbawieniem dla specjalistów od automatyzacji obsługi klienta. Każdego dnia coraz więcej firm decyduje się na to rozwiązanie. Dlaczego? Bo u osób korzystających z supportu online cierpliwość to zasób deficytowy. Gdy mamy techniczny problem lub pytanie o produkt czy usługę, to chcemy odpowiedzi tu i teraz. Spadek satysfakcji konsumenta jest wprost proporcjonalny do czasu oczekiwania.
Co to jest chatbot?
Chatboty rewolucjonizują sposób myślenia o obsłudze klienta. W skrócie: to rodzaj oprogramowania opartego na skrypcie wkomponowanym w internetowy komunikator. Możemy wchodzić z nim w interakcje przy pomocy krótkich wiadomości tekstowych – uzyskiwać odpowiedzi na pytania i reakcje na komendy. W zależności od sposobu działania, chatboty możemy podzielić na 3 kategorie:
- Scenariuszowe – oparte są na stałych szablonach pytań i odpowiedzi. Interakcja z nimi przypomina bardziej wypełnianie formularza, niż rozmowę z konsultantem. Są najprostszym typem chatbotów do zbudowania, bo zawierają pełną bazę możliwych komend i przyporządkowanych do nich odpowiedzi bez miejsca na improwizację. Jest to bardzo skuteczne rozwiązanie dla biznesów, które potrafią przewidzieć najczęstsze pytania klientów.
- Konwersacyjne – ich celem jest imitowanie tekstowej interakcji z żywym człowiekiem. Algorytm takiego bota dobiera swoją odpowiedź na podstawie danych wejściowych otrzymanych od rozmówcy. Większość botów tego typu dostępne jest tylko w języku angielskim, ale przeprowadzane są już testy obsługi rozmów w bardziej złożonych gramatycznie języków, więc wersje Polskie to tylko kwestia czasu.
- Mieszane – Korzystają z obu opisanych powyżej strategii działania. Najpierw analizują słowa kluczowe w wiadomości, a następnie starają się dopasować jeden z zaprogramowanych scenariuszy rozmowy.
Przykładem zaawansowanego narzędzia do budowania chatbotów, który wykorzystuje zarówno gotowe scenariusze, jak i uczenie maszynowe jest DialogFlow oparty na infrastrukturze chmury obliczeniowej Google Cloud Platform.
Czy chatbot to sztuczna inteligencja?
By orzec, czy chatboty spełniają definicję sztucznej inteligencji (AI) podeprzemy się warunkami klasyfikacji sformułowanymi przez Andreasa Kaplana i Michaela Haenleina. Sztuczna inteligencja powinna:
- mieć zdolność interpretowania zewnętrznych danych,
- mieć zdolność nauki na podstawie zdobytych danych,
- wykorzystywać wiedzę do wykonywania określonych zadań,
- osiągać cele przez elastyczne dostosowanie.
Według tych zasad, nieistotny jest zakres obsługiwanych zadań, tylko umiejętność udoskonalania wyników na podstawie procesu iteratywnego. Wynika z tego, że nawet program o bardzo wąskiej specjalizacji, taki jak algorytm proponujący nowe seriale, które mogą nam się spodobać, czy filtr antyspamowy uczący się na błędach, mogą być uznane za sztuczną inteligencję.
Sztuczna inteligencja ma kilka poziomów zaawansowania, które pomogą nam odróżnić proste algorytmy od superkomputerów z filmów Sci-Fi:
- Artificial Narrow Intelligence (ANI) – ograniczona do bardzo wąskiej dziedziny, np. wyszukiwarka Google, program do gry w szachy, filtr spamu.
- Artificial General Intelligence (AGI) – dorównuje swoim stopniem zaawansowania inteligencji człowieka. Potrafi analizować problemy, myśleć abstrakcyjnie i planować, tak jak fikcyjny system J.A.R.V.I.S, który asystował Tony’emu Starkowi w serii komiksów o Iron Manie.
- Artificial Super Intelligence (ASI) – najwyższa forma inteligencji, która jest dużo doskonalsza niż ludzki mózg. Reprezentantami ASI są na przykład główna bohaterka filmu Ona, czy komputer Deep Thought z Autostopem Przez Galaktykę.
Większość chatbotów można zatem skategoryzować jako sztuczną inteligencję najniższego rzędu, czyli ANI. Niestety, AGI i ASI jeszcze nie występują w przyrodzie. Według prognoz, komputerów, które nie myślą zero-jedynkowo (poza standardowym “tak/nie” będą brały pod uwagę odpowiedź “to zależy” i “nie wiem”), możemy się spodziewać już niedługo.
Chatboty są formą sztucznej inteligencji, ale nie są jeszcze w stanie w imitować odpowiedzi człowieka i tym samym zastąpić konsultantów w stu procentach.
Kto skorzysta na wprowadzeniu chatbotów?
Mówiąc krótko: Ty. Niezależnie od tego jaką usługę czy produkt za pośrednictwem internetu oferuje Twoja firma, chatboty mogę zautomatyzować większość monotonnych, powtarzających się zadań, z którymi przedstawiciele obsługi klienta zmagają się na co dzień. Ale support to nie jedyne zastosowanie dla chatbotów. Mogą też służyć jako źródło rozrywki, wiedzy, czy nawet substytut rozmowy ze znajomym. Chatbot może nie tylko wspomagać Twój produkt, ale też stać się Twoim produktem.
Przykłady użycia chatbotów (poza obsługą klienta):
- CNN news bot – chatbot dostępny przez komunikator Facebook Messenger, który wysyła swoim rozmówcom najważniejsze informacje na temat obecnych wydarzeń. Świetny sposób, by zawsze być na bieżąco ze światowymi newsami.
- Scheduling bot – męczy Cię zarządzanie zaplanowanymi spotkaniami? Spraw sobie wirtualnego asystenta, który umówi Cię na wizyty, zapisze je w kalendarzu i odpowiednio wcześniej Ci o nich przypomni.
- Weather bot – bot, którego można dodać jako kontakt w komunikatorze Telegram. Zawsze poinformuje Cię o zmianach pogody w Twojej lokalizacji. Nigdy więcej nie wyjdziesz na deszcz bez parasola.
- HealthTap – boty pomagają nawet w samodzielnym diagnozowaniu niezagrażających życiu chorób. ChatBot to miniaturowy lekarz, którego masz zawsze w kieszeni.
- Replika – chatbot w osobnej aplikacji, z którym możemy rozmawiać jak z wirtualnym przyjacielem, który zawsze ma dla nas czas.
Chatboty tną koszty operacyjne obsługi klienta
Według badań IBM, chatboty mogą zredukować Twoje wydatki na obsługę klienta nawet o 30%. To subskrypcja lub jednorazowa inwestycja, która bardzo szybko się zwraca. Po implementacji i konfiguracji tej technologii, zarówno Twoi klienci, jak i pracownicy szybko odczują ulgę. Dzięki automatyzacji prostych zadań, pracownicy będą mogli zająć się ciekawszymi ticketami.
Czy chatboty mają wady?
Chatbot nie może okazać prawdziwej empatii, jak prawdziwi ludzie – zgoda. Warto jednak pamiętać, że jeśli rozwiązanie problemu trwa zbyt długo, to nawet najszczersza empatia nie ukoi frustracji klienta. Chatboty odpowiadają natychmiast, więc współczucie i przeprosiny są zbędne.
Tak naprawdę jedynym problemem chatbotów w dzisiejszych czasach jest to, że nie są w stanie rozwiązać wszystkich problemów. Nie da się przewidzieć wszystkich potencjalnych scenariuszy rozmów, a umiejętność realistycznej improwizacji u chatbotów dopiero kiełkuje.
Niemniej jednak, poprawnie zaprogramowany i skonfigurowany chatbot to skarb dla działu supportu. Może obsłużyć setki zapytań na raz i tym samym potencjalnie sprawić, że wskaźniki satysfakcji konsumentów znacznie podskoczą. Dzięki tej technologii firma zaoszczędzi mnóstwo czasu i pieniędzy – przeznacz te cenne zasoby na priorytetowe sprawy i pozwól swojemu biznesowi kwitnąć.
